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知識

試験でおぼえた事は自分のためになると信じる

「知識はあなたの身を守るのよ」

リーダーがそっとつぶやく。

新しい商品の知識は先輩後輩関係なく
同じ立ち位置になる。
あの商品はあの人にきけ
って言われるぐらいに精通したいもんだ。

試験突破
次はもっと難しくなるね。

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23:03 | 仕事の記憶 | comments (6) | trackbacks (0) | page top↑

金の皿




ガラス製品のお店でしたが、陶器の食器も扱っておりました。
ときどき、結婚のお祝いに贈りたいというお客様が
ディナーセットなどを一揃いお求めになることがありました。
そのとき、必ずといっていいほど、選ぶのに悩まれます。
「こちらのデザインはシンプルでいいわねぇ・・・」
「でも、こっちのも華やかな感じでいいわ」
どちらがよろしいかしら?とこちらに意見を求められるのですが
「お好みですから・・」とお答えするのが精一杯です。

こんなときは、デザインから離れて 違う事で選んでいただくようにします。
たとえば、食器の縁に、金の飾りの有るものと無いもので悩まれている時には

「普段お使いになられるのでしたら、こちらをおすすめいたします」
と言って、縁に金の無いものを推します。
「どうしてですか?」
「金のあるものは、電子レンジに使えないので、温めなおしができないのです」

電子レンジに金属をいれると、火花が散って危険です。
綺麗な金の飾りも、焦げてしまうのです。
デザインで悩んでいたお客様も、実用的かそうでないかを考慮して
品物を選ぶようになります。
普段から使って欲しいものを贈るか、自分では手が出ないようなよそゆきを贈るか
それは、贈る方の考え次第なのです。

食器を贈るときには、セットのみ販売というのは避けたほうが
先様への思いやりだと考えます。
セット販売だけのときは、その旨を必ず申し上げて
「割れた場合の補充はできないことをお伝えください」と付け加えます。
ばら売りもしていて、なおかつロングセラーでデザインが変わらないものを
結婚祝いのときには、お奨めしていました。
それが正しかった、と改めて思ったのは、
自分が結婚して、いくつもの食器を割ってしまった後でしたけれど・・・




某所から、いただいてきた食器。新しい食器に入れ替えると言う事で
お下がりになりました。肉じゃが入れても、豪華に見えそうです^^




16:45 | 仕事の記憶 | comments (22) | trackbacks (0) | page top↑

悪い知らせは




あれはまだ勤めはじめたばかりのとき
当時はまだ携帯電話がなくて
外回りの多い店長は、ポケベルを持っていました。
お客様へ緊急に連絡してほしいときなどは
ポケベルに電話してベルを鳴らし、店長からの折り返しの電話を待つ
というシステムです。
近くに電話がないときは、ちっとも役に立たないポケベルなんですが
それでも、出先の店長に「なんかあったぞ」という「しらせ」にはなっていたのでした。

そのとき、一件の仕事が入ってました。
メーカーと調整しなくてはならない仕事で
お客様には、今のところ何とも言い難い、ということしか伝えられませんでした。
お客様のほうでもそれは承知しており
はっきりとしたことがわかったら連絡する、という手筈になっていました。

店長にしてみると
逃したくないお客様だったので
メーカー側と連日のように相談していました。
そんなある日
店長がいつものように出先から戻って
「留守中、何かあった?」と私と同僚に尋ねました。

すると、同僚が
「○○メーカーから連絡があり、先日相談した件はできないという結論になったそうです」
と、話したのです。
たぶん、私が休憩中に入った連絡だったのでしょう。
「えっ?」
店長と私が同時に声をあげました。
「どうしてすぐポケベル鳴らしてくれなかったんだ!」
普段大声を出さない店長が珍しく怒鳴りました
「出先から連絡して、代案の相談もできたのに・・・。
 もう、担当者帰ってしまったじゃないか」

「すみません。悪い話だったから、帰ってからでいいかと思って・・・」
同僚は申し訳なさそうに謝りました。
憮然としながらも、連絡を試みる店長
店の中を、重い空気が流れたのを思い出します。

このとき以来、「悪い知らせほど、早いほうがいい」 が私の信条になりました。
良い知らせは、ゆっくりでもいい。
早く知らせたいという気持ちはあるけれど、
遅くなったとしても、悪いことにはならない。
でも、悪い知らせは、時間がたつほどにますます悪くなることがある。
手立てが必要な悪い知らせは、とにかく早く知らせる。
快、不快に関わらず、必要なことは何があってもしなくてはならないことなのだから。

仕事で覚えたことは
今でも、役に立っています。



17:22 | 仕事の記憶 | comments (30) | trackbacks (0) | page top↑

上得意なお客様には




お店は小さいのですが
一応、直営店ということで
端末が 本社と繋がっており
在庫がどこにいくつあるのか
一目瞭然にわかる システムになっていました

在庫が少ない商品を 承る時は
必ず、在庫量を調べます
そこで、無い!となったときには
申し訳ありません、、となるわけですが

そうもいかないお客様のときもあります
常連さん、お得意様
大口のお客様です
そういうときには
まず、都内にある支店に電話をします

都内にいくつかある支店で
売れないで残っているときもあり
それを抑えます

が、それもできないときには
どうするか

ここまで調べても
ぜひ、その商品がほしい、、と
おっしゃるお客様もいらっしゃいます。

そういうときは、出庫先を調べます
本社の記録には
取引先の出庫数も載っています
地方のデパートなどへの出庫もわかります

そこで、数を掴んだら
そのデパートに電話して
抑えてもらうのです
受け取りには
店長が出向いていきます

こういうことは
めったにないことですが
まったく無いということもない

これぞまさしく、VIP待遇といえますね

21:53 | 仕事の記憶 | comments (6) | trackbacks (0) | page top↑

外国人のお客様 2




英語は、中学、高校しか勉強していません
大学での専攻は 国語でした
とくに、ペラペラ話せるほうでもなく
値段をきかれて、いくらいくらと答えたり
サンキューベリーマッチ
これの繰り返しでした
たまに、配送などをたずねられると
外国へは、無理です・・・というのが多かったのです

その方は、土産物にしては大量に
高価な品物を欲しがっていらっしゃいました
当然、持ち帰ることはできません
配送の説明をしますが
それでも良い、とおっしゃいます
そして、これだけ買うのだから
値引きしてほしい、、、というのです。

お店では、最大で30%引きです
仕入れ単価が高く、6掛け(売値の60%の値段)で入ってきます
30%以上の値引きは
仕入れ値を割り、損になってしまうのです
社員割引でも、どれほどのお得意様でも
30%引きが 最大なのです。

その方は、25%引きを希望なさいました
外国のお客様は、最初、この値から交渉を始めます
はじめてのお客様に、30%に近い数字の値引きは
できないものです。
交渉するうちに、20%引きで落ち着きました

明日、取りに来るから用意していてほしい
かしこまりました。OK,サンキュー
その場はそれで、おさまりました

次の日、その方はやってきて
商品を確かめ、お支払いのときになると 
「35%引きだよね」
こう、言うではありませんか
ありえない数字です
昨日の彼女がそういっていた
・・・そこまで言うか、、です

反論したくても、言った言わないになります
お店の信用を考えると
その方の言い分を聞くしかありませんでした
とっとと、これ持って国に帰れ!
心の中では、こう叫んでいました。

このときの教訓、口約束はいけない
よほどのことが無い限り、前払い
そして、自分の英語力の無さを
ひしひしと 感じたのです

もっと、英語に堪能であったら
反論もできただろうし
相手の意図するところも
読み取れていたかもしれない
悔しくて、たまりませんでした。
そこで、安月給だったけど
ローン組んで、英会話学校に通いました

なんとか英検2級をとって
少しは、外国のお客様との会話を
楽しめるように なったのです

親のすねを かじっているときに
資格は 取るものだと
そのとき、しみじみ思いました







23:40 | 仕事の記憶 | comments (6) | trackbacks (0) | page top↑

外国人の お客様 1




ガラス製品なので、
遠く外国まで 持って帰ることができるとは限りません。
品物によっては、配送したり
ときには、残念ですが・・と
お買い上げを 諦めていただいたり
壊れ物なので気を遣います。

その方が気に入られたのは
ガラスでできたゴルフクラブ。
お店でも、壊れやすいので
配送するときには 一番、念入りに梱包する商品です。
帰国の土産物で、持って帰りたいというのです
飛行機内持ち込みにしないと、確実に壊れます
が、機内持ち込みにするにも かなり細長い箱なので
断られるかもしれません。

その旨を英語で説明するのですが
なにせ、カタコトの英語です
商売用の決まり文句なら スラスラ言えても
細かいことを 忠実に伝えるのは 難しい。

それでも、身振り手振りを加え
なんとか、わかってくれました。
トランクの中に詰めるから、大丈夫というのです
それなら・・と、お買い上げいただきました。

次の日、休憩から戻ってみると
先輩が ゴルフクラブを点検していました。
「昨日のあの外国人のお客様が、さっきいらっしゃったのよ」
「あら・・やっぱり、返却なんですね」
「そう。トランクに入らなかったって」
「やっぱり、、あれだけ、言ったのに」
「昨日の彼女にヨロシクって言ってたわよ」
意外な言葉でした。でも、その次の言葉が
もっと、うれしかった

「 あの子の笑顔は、最高だって」

伝わらない英語の会話のなかで
笑顔で 接客できていたようです。

苦手なことには 笑顔で

それ以来、特に意識していることのひとつです





23:07 | 仕事の記憶 | comments (4) | trackbacks (0) | page top↑

のし紙の決まり




販売の仕事をするまで
のし紙の礼儀などには
まったくの無頓着でした

贈答品の包装を 頼まれることが多いので
覚えておかなくてはいけない 基礎知識になっています。

のし紙には 模様が2種類あります
蝶々結びのようになっている、はなむすび と
下のほうが切れている むすびきり です

何度もあるようでは困る、、というお祝い
結婚などでは、結びきりを使います。
「寿」と書かれてあるのし紙は すべて結びきりです

何回あっても良い、というお祝い事には
はなむすび を使います。
蝶々結びは エンドレスを意味しています
出産や入学などは、はなむすびで 
「御祝」と書かれてあるものを 使うのです。

問題は お返しの際ののし紙です
「内祝い」とするものには
出産、入学、結婚、すべてのお祝い事があります。
結婚の内祝いには、結びきりを使います
それ以外でしたら、はなむすびです
「おのし紙は どうなさいますか?」
「内祝いでお願いします」
と言われても、すぐ蝶々結びを使ってはいけません。
「どういった内祝いでしょうか?」
用途を尋ねなくては、のし紙を選べないのです。

お葬式のときの のし紙にも気を遣います
「ご霊前」か「ご仏前」か
お葬式には「ご霊前」、法事には「ご仏前」が
無難かもしれません。
お返しには、「志」と書かれてあるのし紙を使いますが
ときどき、軽いお礼の意味の「寸志」と
間違える方もいらっしゃるので、念を押します。
「おのし紙は、どうなさいますか?」
「志で、お願いします」
「お葬式のお返しでしょうか?」
「えっ!」
・・ということが あったりするのです。

難しいのは、退職される方への記念品です。
おめでたいことなのか、そうでないのか
一度限りなのか、何度あってもよろしいのか
お客様も 悩むところです。
そういうときには のし紙はやめて
リボンで飾ることを おすすめします。

のし紙や、包装で悩んだら
遠慮なく販売員に 相談してみてください
販売のプロなら、的確なアドバイスをしてくれると思います。
左側が「結びきり」・右側が「はなむすび」






18:56 | 仕事の記憶 | comments (18) | trackbacks (0) | page top↑

その  お客様




その お客様は
普通の服装でした
ポロシャツにスラックス
ラフなスタイル
ごく 普通のお客様は
ごく 普通に商品を ご覧になり
ごく 普通に品定め していました

ただ 一つ違ったのは
近くに 立っている人たちの姿
だったのです。

映画や ドラマでしか、見たことの無い
スーツ姿

私と センパイは
カウンターで 固まっていました

「 ちょっと 」
お買い上げです
その方が 私たちに
声をかけました。

センパイと2人
緊張しつつ
おそばに まいります
視線が・・・・

皆さんと、目と目を 合わせないようにしつつ
笑顔で 接客です。

その方は  かなり、大きくて重い品物を
いくつか お選びになりました

「配送いたしますか?」
「いや、持って帰るよ」
「かしこまりました」

包装している間
静かな店内 です
しーーーーん・・・・として
誰も 何も言いません
いつもより、速攻で お包みして
さぁ  お会計です。

かなり高価な お買い物でした
「 カードになさいますか?」
「いや・・」
その方が、後ろに控えている
年配の男性を くぃっと
見やりました

すっ・・と一歩前に出た その方は
胸元から 分厚いサイフを
取り出して
グワッ と、開いて見せました。

札束です
何十枚、いや
何百枚あるんでしょう
ぎっしりと 詰め込まれた札束です

そこから お会計をすますと
かなり 重い包みを
まわりの方々が 手にして
その方は
去っていかれました。

センパイと2人で
顔を 見合わせ
ふぅ~~~
失礼が なくて
何よりでした








 
22:07 | 仕事の記憶 | comments (4) | trackbacks (0) | page top↑

謎な お客様 2




    その日は、私ひとり 遅番の日でした
    9時すぎに、ひとりで お店を閉めて帰ります。

    --- 何時に仕事が終わるのか?
    それは もちろん
    --- その後の予定は どうなってるの?
    と いう 質問が続くってことです。

    「 遅いですよ 」 
    にっこり、笑顔で お答えしました。
    「 食事でも、どう?」
    この方は いつもストレートな物言いです
    迷いがないところが 私は好きでした。

    「 食事ですか?」
    「 うん。そう。都合はどう?」
    
    さて、私の頭の中は フル回転です
    お客様の お誘いを 
    うまく、気を悪くされないように
    断るには どうしたらいいか・・・・・

    食事に行く、という選択肢を
    捨てては いなかったのですが
    私の通勤スタイルは、スニーカーにズボン
    それを、お店の制服に 着替えるのです
    お食事できるような スタイルじゃなかったのですね。

    「 今日は遅くなります。明日は早出ですので
      お食事にはお付き合いできません。」    キッパリ ☆

    ま、断るのに 気を悪くさせないように・・・ってことは
    ありえないのです。
    その方は、あっさり引き下がりました。

    翌日、ことの次第をセンパイに話しますと
    「 バカね、もったいない。素敵なお食事できたかもよ 」
    「 でも、、、こんな格好だし。」
    「 ほら、お店に女の人連れてきたこと、あったじゃない。」
    「 ん?」
    「 食事に似合ったドレスや靴なんて、買ってもらえたかもしれないわよ。」
    ・・・・・そうか
    その手が あった。

    結局、その方がどんなお仕事で
    どんな関係の方なのかは
    わかりませんでした。

    私は プリティ・ウーマンに なりそこねたのかもしれません
    
    

    
    

    

    

    
01:42 | 仕事の記憶 | comments (12) | trackbacks (0) | page top↑

謎な お客様



いろいろなお客様と接したけれど
あの方ほど、
謎なお客様は いなかった。

年齢は、決して若くない
むしろ初老といった風
すこし、白髪まじりの男性で
颯爽とした 姿
精力的な 話し方
ただものでは ない、、と初めてお会いしたときから
感じました。

ポンポンと、高価な花瓶をお買い上げ
「 熨斗紙を 付けてくれ 」
「 かしこまりました 」
「 名前は  宮沢喜一 」
「 ・・・・・・・。」

そのほかにも、何人かの著名人の名前で
熨斗紙を書きました。
どうやら、代理で 贈答品を買いにきた様子
若い衆を、何人か連れて
買い物をしたあと、にぎやかに
帰っていかれました。
 
どうも、お気に召したらしく
その後、何度もご来店してくださる。
愛想の良い、ユーモアのある、その話しぶり
品物を送る先は いつも著名人
いったい、この方は
なにをしている人なのだろう?

知りたいのですが
お尋ねするのは 失礼なこと
それほど、親しくはないのだし
じっと、我慢の子だったのです。

ある日は、「中国行ってきた。お土産だよ」と
エスニックな柄の ボールペンを
お店の皆に 配ってくれたり

ある日は、綺麗なお姉さんを連れて
少々 酔っ払い気味に、「きみ、好きなものなんでも買いなさい」
綺麗なお姉さん、ガラスは欲しくなかったようで
選ぶのに、時間がかかりました。

魅力的で、謎な方。
それが ある日のこと
「 あなた、今日は 仕事何時に終わるの?」
と、私に お尋ねになりました。




  
23:28 | 仕事の記憶 | comments (5) | trackbacks (0) | page top↑

数の感覚




    日本人のお客様と
    すごく日本人みたいなんだけど
    じつは違う お客様とを
    見分ける方法が あります

    高価なものや、たくさんお買い上げになったお客様から
    値引きを お願いされることもあるのですが
    そのとき
    日本人なら
    「10%、20%、30%」つまり、1割引、2割引の感覚で
    きっちりな数字で要求してきます。
 
    これが、いきなり
    「25%」 ときたら
    見た目も言葉も 完璧な日本人であっても
    実は 外国人である可能性が高いのです。

    四分の一、クォーターの感覚が日本人には無いのですね

    そういう方の クレジットカードを承る時は
    普段より、少し気をつけてチェックします。
    
    
    
11:34 | 仕事の記憶 | comments (12) | trackbacks (0) | page top↑

商品の価格




  セールを やることもありました
   そういうときには、それ用の商品がまわされます。
   
   見た目には正規の品と、全く変わらない。
   ガラスは高熱で作られたあと、冷やしていきます
   そのとき、うまく除冷できなくて ゆがみが生じたもの
   規格外ですけれど、使用するには 問題ない品
   そういった品が目玉商品で 出されます。

   仕入れの値段より、安く売ることは、絶対にありません
   安いものには、必ずワケがあるのです。
   それでなかったら、安くは売りません。
   
   高いものには、ワケがあるのでしょうか?
   必ずしも、そうとは言えないのです。

   安い買い物をするときは、覚悟して
   高い買い物をするときは、疑って
   
   いいお買い物をしましょう ♪

   

   
   
   
17:52 | 仕事の記憶 | comments (10) | trackbacks (0) | page top↑

泣き顔で 「ありがとうございました」




販売の仕事をしていて
何が悔しいかって
万引きや、商品が盗まれる事が
何よりも
ショックで悔しいことなのです

私が働いていたお店は
支店がいくつかあって
いずれもショッピングアーケードのような場所で
一緒に働いている人数が少なく
時には
ひとりで対応しなくてはならないことも
ありました

そういうとき
やられるんですよね

かなり大きなガラスの工芸品を
盗られたときには
さすがに 落ち込みました

「なぜ、あんな大きなモノを持っていかれて気がつかないの」

なぜ、、、といわれても
向こうは盗る気まんまんで
スキを伺ってるんです
こちらは 常に警戒してるわけじゃない
ひとりで お客様に対応して
目が離れることも あるのですから・・・・

でも、上司には
通じません
私の責任 なのです

悔しくて
泣けてきました
お店の裏の倉庫で
泣いてても
ピンポーン♪
お客様は いらっしゃる
私 ひとりです

「すみませーん」
お買い上げです
出て行かなくては
だけど
泣いてるんです
泣き顔で ぐしゃぐしゃです

「すみません~」
しかたない
急いで、顔を取り繕って
お店に出ました

明らかに
今の今まで
泣いてた顔だったのですが
優しい方だったんでしょう
何も言いませんでした

泣き顔で接客したのは
あのときが
最初で最後です

それからは
私も
めったなことでは
涙を流すことは
しませんでした










19:25 | 仕事の記憶 | comments (14) | trackbacks (0) | page top↑

シャネルの似合うお客様




場所柄、カップルのお客様も多くて
恋人同士なのか
父娘なのか
よくわからない関係の方も
いらっしゃっていて

男性の方の服装は
仕立ての良い背広で
皆さんだいたい同じ
女性の方は様々
でも、高級ブランドなのは
皆さん一致

シャネルを着ている女性も
いっぱいいましたが
どうもシャネルスーツは
着る人を選ぶらしく
「 これはステキに似合ってる!」という人は
2人ほどだけでした

この2人に共通していたのは
“かわいい” ということ
子どもっぽい可愛さじゃなくて
大人の女性がもつ 可愛さ
しぐさや表情が 上品にかわいらしい
見てて 「 ほよよ~? 」となる感じなのです

そのうちのお一人が印象に強く残っています

キリリと髪の毛をアップにして
ちゃきちゃきの江戸弁
歯切れの良い言葉に
優しさと頭の回転の良さがしのばれて
そのうえ かわいらしい
ホントに素敵な女性でした

ガラスについて質問されたときも
その答えをすぐに飲み込んでくれる
打てば響く知性に
こんな女性がそばにいたら
気疲れなんてしないだろうな・・・と
お相手の男性をチラリと見てますと

こちらもまた
彼女を可愛いくてたまらないというように
ニコニコと見つめている
優しそうな紳士でした
私と彼女のやりとりを
クチをはさむことなく
見守っているのです

2人が去った後
先輩がそっと
「 あのひとは、たぶん芸者さんだよ 」
って、教えてくれました
人を惹きつける プロなのでした












19:15 | 仕事の記憶 | comments (10) | trackbacks (0) | page top↑

忘れられないお客様



結婚前、販売の仕事をしていた
銀座の近くで
お客様には、外国人が多かった

そのお店は、ガラス製品のお店
ガラスでできた ぐい飲みや箸置き
ちょっとしたオーナメントとか
外国の人は、好きだったみたい

忘れられないお客様に
台湾のお金持ちの方が いる

上品な紳士で
日本語が上手だった
黒い色のクリスタルグラスでできた
ペン立てを数個、お買い求めになった

「孫への お土産だよ」

その笑顔は
とても柔和で
優しい声だった

それから、日本に来ているときは
何度か立ち寄ってくれて
ちょっと高価なものを
ふぃっ、、とお買い上げになる

ある日
その方を
テレビで見かけた
台湾財閥の方だった

本当のお金持ちは
品がいいのだな・・・・

いろんなお客様に
接してきたけれど
その方の
やわらかい
優しい態度は
今でも 忘れられない

店員に対して
ひとりの人間として
向き合ってくれた

お店で買い物をするとき
お金を払っているから
客なのだから と

品物に払ってるお金で
店員の人格を 買っているかのような錯覚に
陥っている人が多かったのだけれど


             
___ いろんなことを
      そこで 学びました

      もう時間が だいぶたって
      あの頃の 思い出が
      薄くなってきたかもしれない

      忘れてしまう前に
      このブログに 少し
      とどめておきます ___



                       
19:05 | 仕事の記憶 | comments (10) | trackbacks (0) | page top↑
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